九游会体育2024物业管理品质服务力一季度观察新的生态新的成长
栏目:行业资讯 发布时间:2024-05-05
 九游会体育回归本质,回归现金流,以客户为中心,成为2024年物业企业共同的诉求。在经过了资本扩张、并购浪潮,造成了并购项目的良莠不齐,好坏掺杂,使得e物业企业不得不清退不良并购,痛过之后才明白平平淡淡才是真。  物业行业是一个看起来有点平凡的行业,没有大起大落,没有大进大出,现金流超稳定;但是搞好不容易,要的是管理层既能站位高远,又要躬身亲为;既有战略高度,还要有落地执行的制度体系与文化建构;

  九游会体育回归本质,回归现金流,以客户为中心,成为2024年物业企业共同的诉求。在经过了资本扩张、并购浪潮,造成了并购项目的良莠不齐,好坏掺杂,使得e物业企业不得不清退不良并购,痛过之后才明白平平淡淡才是真。

  物业行业是一个看起来有点平凡的行业,没有大起大落,没有大进大出,现金流超稳定;但是搞好不容易,要的是管理层既能站位高远,又要躬身亲为;既有战略高度,还要有落地执行的制度体系与文化建构;既要硬件过得硬,还要软件跟得上。从这个角度上讲,物业行业要做得好,也实属不容易。

  在3月的最后一天,物业企业共有57家上市公司发布2023年年度报告。在行业普通低迷的行情中,体格硬朗的物企表现亮眼:保利物业、华润万象生活、绿城服务、金茂服务、滨江服务、万物云、建发物业、越秀服务、永升服务、世茂服务等多家企业实现营收、净利润双增长,世茂服务、鑫苑服务则实现扭亏为盈。

  梅花香自苦寒来,宝剑锋从磨砺出。在经过了市场的一番洗礼之后,物业行业开始以理性面对变局,以独立第三方立身,以品质服务力内驱,从过去谋求高速增长转向高质量增长与可持续发展。

  自2024年2月1日起,在国家发改委发布的《产业结构调整指导目录(2024年本)》中,物业服务行业定位从“鼓励类-其他服务业”调整至“鼓励类-商务服务业”。一方面,此举有利于行业逐渐削减和摆脱地产属性;另一方面,可以更多地连接进现代商业和消费服务中,为物业企业打开资产管理与提升品质服务力的新空间。

  发改委的调整,预计将物业管理行业在未来会继续享受税收优惠,是其他管理部门鼓励物业管理社会化、公共化的重要依据,这将加速与房地产业脱钩,有利于物业企业的独立发展。

  从另一个角度看,发改委的重新定位也印证了物业服务行业,在大消费中的基础位置,即物业服务公司的成长不依赖于开发活动的景气而存在,即使开发活动明显降温,物业服务公司的基本盘也异常稳固。这是物业行业的发展重心,正在从地产链回归消费链的标志性事件。

  物业管理行业,本身已经积累了人力资源、设备设施管理、场景服务、餐饮服务、文化活动等等综合能力,借助于“商务服务业”的重新定位,物企在展开外拓时,较一般的公共事业公司,签订新合同更加便利,在增值服务开展方面更具潜力,在成本侧优化空间也更大,因此较之一般公用事业公司更具成长性。

  在57家物企公布的年报中, 80%的企业物业管理仍是总营收的基本盘,物业管理营收状况普通呈小幅上涨趋势,其中有5家物企业涨幅超过30%,建发物业(36.85%)、东原仁知服务(33.0%)、新希望服务(32.51%)、金茂服务(30.50%)、华润万象生活服务(30.02%),而这5家企业都是在商办、产业园、学校、医院等非住宅领域大幅度布局的先行者。

  从非住宅市场来看,在物业费高、收缴率高、细分业态多、酬金制下成本由业主承担的市场情况下,未来物企在商业、商务办公、学校、医院、城服、FM、产业园等业态将成为住宅管理之外的第二主战场。

  商务办公物业,对于物企在整体资产管理运营上,提出更为严苛的要求,是一个进入门槛高、有综合管理能力、有较为充足的在手现金,才能保障资产运营的顺畅。

  如果管理过五星级酒店,再去管理一个住宅社区,那相当于轻松的降维打击;但仅仅管理过普通社区,却要拿下五星级酒店的管理业务,那就和小学毕业去做大学的课题一样。

  社区增值服务,是一个衡量物企管理“升维”的指标,可以从一定程度上说明一家物企向资产管理迈进的基本素质。

  在2023年报中,社区增值服务收入排列顺序为:碧桂园服务37.53亿元、绿城服务35.69亿元、保利物业、雅生活服务、恒大物业,营收分别为28.16亿元、23.35亿元、21.68亿元。

  据年报数据,按照毛利率的水准排列顺序为:彩生活达72.5%、金科服务58.2%、佳兆业美好56.7%、鑫苑服务55.2%。

  社区增值服务的成长,既与企业的相关基因有关,也与企业管理面积体量相关,一旦步入成熟期,凭借最后一百米的“线下”场景优势,具有良好的成长价值九游会体育。

  2024年,金科服务将全面向街区式物业升级,继续实施“美好家园计划”,对463个社区拟定1971项整改举措,预计投入6849万元,让更多的社区常住常新。同时,金科服务还将依托“生态+科技”战略,围绕金科业主全面升级客户权益体系,连通家庭、社区、城市、消费多维度的场景,让业主享受到更多独有权益。

  从京东、拼多多每订一单,都有满意度评价,商家的每一个产品,对于满意度评价视为羽毛。电商的满意度评价,是即时评价,而物业管理是滞后评价,或者基本上没有评价,从全行业的数据来看,只有1-5%的客户会留下评价体验,也就是说物业管理的服务质量,与客户满意度是弱关联,而不是电商平台的强关联。

  管理宗师德鲁克在《管理的实践》中提出,企业的最终目的是“创造顾客”,德鲁克认为,企业认为自己产品是什么并不重要九游会体育,而顾客认为他购买的是什么,他心目中的价值何在,却有决定性的影响,将决定这家企业是什么样的企业,产品是什么,以及企业会不会成功兴旺。也就是说,顾客是企业的基石,是企业存货的命脉。

  在绿城服务年报中披露,满意度成为“一号工程,公示董事长邮箱,公示管理者电线客服热线,全面启用企业微信,在社区集聚7.2万名里长,成为监督服务质量的即时反馈点。公司从多个平台调查迭代为一体化客户评价系统,客户声音收集增质增效,赛惟满意度、物业收缴率持续提升。一系列的举措带来了积极的反馈,报事响应时间与投诉处理时长双下降,工单及时率97.2%、千户投诉率1.2%。

  而在保利物业年报显示,首创I-TRUST客户体验感知评价体系。建立了“评价指标、行为指标、自检指标”三大指标,分别从客户的体验感受、行为轨迹、员工的标准执行三个方面,采用问卷、及时评价、系统专区、检查打分等方式,通过自动或者半自动的数据收集组成了度量服务质量的一套标尺九游会体育。从2023年7月起,I-TRUST客户体验评价体系,在保利全国24个区域公司,28个项目试点运行,试行期间收集评价记录数达799条,反馈的问题均自动通过小程序后台100%下单处理、100%跟进并回访反馈,回访满意率90%以上。

  采用高密度的客户体验调查,是管理层对于品质服务力的心中有数的表现,也是通过客户反馈,迭代提升的管理预期。管理客户,才是最优的目标管理,再借用德鲁克的一句话:许多公司都是在意外情况下跨入新事业,但是决定将主要的能量和资源从旧产品转移到新产品,要清晰地解析客户的真实需求,为此必须投注大量心力,并需要特殊工具。所谓特殊工具,就是能够直接触达客户,而获得即时、真实反馈的通道。